導 語

　　日前，以舞劇《長恨歌》管理和服務為藍本編制的《實景演出服務規(guī)范》三項國家標準在華清宮正式發(fā)布，這也是我國首次發(fā)布旅游演藝行業(yè)國家標準。此標準的發(fā)布和實施將對實景演出質(zhì)量的提升和市場秩序的規(guī)范起到很好的助推作用，對實景演出整體產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保障消費者權益、促進實景演出產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和健康可持續(xù)發(fā)展起到很好的引領作用。

　　標準制定的背景和意義

　　所謂“實景演出”，是指“以自然景觀或人文景觀為場地和背景，有鮮明的情景主題、固定的場所和演出時間的露天或半露天的文藝演出”， 實景演出有兩個鮮明特點 ：一是場地和背景一定是自然景觀或人文景觀;二是場所固定的文藝演出。 簡言之，實景演出是一種以自然山水等真實景觀為演出背景，以當?shù)貧v史或傳統(tǒng)文化、民風民俗等為演出內(nèi)容，融合商業(yè)界和演藝界為創(chuàng)作團隊的獨特文化模式，是傳統(tǒng)旅游業(yè)向人文旅游、文化旅游轉型下的新型的特色文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，其表演緊密契合和展現(xiàn)本地文化特征和傳統(tǒng)習俗。一方面能給當?shù)芈糜谓?jīng)濟帶來了很大的收益，如華清宮《長恨歌》從2007年公演至今，演出收入超出5億人民幣;另一方面能作為一個旅游品牌與當?shù)芈糜钨Y源相互促進，產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)集群效應，拉動區(qū)域經(jīng)濟增長。如《印象劉三姐》《長恨歌》等已經(jīng)成了旅游者到當?shù)睾笠粋€必不可少的項目。

　　這幾年，實景演出更是發(fā)展迅猛，成了一個新的旅游經(jīng)濟增長點，但同時也存在諸多問題。據(jù)統(tǒng)計，截止到2014年底，全國一共有223臺實景演出。而2015年新增18臺，停演46臺。如2009年公演的《印象海南島》總投資1.8億元，由于長期虧損，已于2014年7月停止公演。分析其原因，一是選址不當，海南游客主要集中在三亞，?？谝话闶侵皇且粋€經(jīng)停點，過夜游客少;海南島是臺風多發(fā)地，僅2014年就經(jīng)歷了“威馬遜”和“海鷗”兩次強臺風襲擊;二是市場定位不明確，沒有明確的目標市場，導致上座率一直較低;三是演出對本土文化內(nèi)涵的挖掘不夠深刻，沒有把海南獨特的地域文化風格和魅力表現(xiàn)出來。實景演出前期資金投入巨大，一旦停演，損失巨大。實景演出這種資金啟動量龐大、人力成本高且持續(xù)和室外演出引致的季節(jié)性強的特點，以及演出創(chuàng)意與實景不協(xié)調(diào)或創(chuàng)意不足、演出規(guī)模和市場不匹配、行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化嚴重、整體創(chuàng)新不足、商業(yè)模式單一等問題，導致了實景演出行業(yè)快樂并且痛著、火爆并且慘烈的前行著。

　　正是在這一背景下，全國休閑標準化技術委員會聯(lián)合陜西省質(zhì)量技術監(jiān)督局和陜西華清宮文化旅游有限公司于2013年向國家標準化管理委員會提出了以《長恨歌》為參照 ，編制《實景演出服務規(guī)范》的標準立項申請，旨在通過制定國家標準，對實景演出的選址、研發(fā)、經(jīng)營管理、演出管理、服務質(zhì)量等提出原則性要求，從而達到規(guī)范市場、減少浪費性無序投資、引導實景演出產(chǎn)業(yè)健康、良性、有序發(fā)展的目的。

　　標準制定思路

　　標準編制專家組遵循標準制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國范圍內(nèi)進行了廣泛的調(diào)研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等有實景演出的地方開展調(diào)研工作，并與相關的企業(yè)管理者、研發(fā)團隊、演職人員和服務人員等進行座談，深度了解行業(yè)情況。專家組經(jīng)過多次的內(nèi)部討論后，制定了標準的框架結構，分解為“導則+演出管理+服務質(zhì)量”3個部分，《導則》提總體性原則要求;《演出管理》對整個演出過程進行規(guī)范;《服務質(zhì)量》對演出服務提具體要求，并由此形成標準征求意見稿，在此基礎上舉辦了中國實景演出華清宮峰會暨《實景演出服務規(guī)范》國家標準修訂及意見征集會，邀請全國知名的實景演出企業(yè)家、理論專家、舞臺演出人員、舞臺和設備管理人員、策劃專家等業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出席會議，深度討論目前實景演出存在的問題和需要標準化的方向;并選取西安、武隆、張家界、湘西鳳凰等地共6家單位開展標準試點驗證工作。這些工作的開展為標準的編制積累了豐富的數(shù)據(jù)和資料，使標準條款有理有據(jù)，緊密結合實際。

　　標準要點

　　一臺好的實景演出，除了要具備獨特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團隊與管理團隊。標準編制專家組在深度剖析了相當數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實景演出后，提出《實景演出服務規(guī)范》三個部分的規(guī)范要點：

　　《導則》主要提出了實景演出的相關術語和定義，并對對選址、規(guī)劃、研發(fā)、標識導引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營管理、考核評價等提出了原則性要求。 選址和規(guī)劃主要從三個方面進行考慮： 第一是安全考慮，選址避開自然災害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實施消防和緊急救援等;第二是市場考慮，應依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市;三是演出質(zhì)量考慮，場地文化內(nèi)涵和演出主題契合，視覺景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個方面提出要求， 一是主題充分挖掘本土文化;二是有專業(yè)的團隊進行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場對接。由于實景演出的客流量的瞬時性，安全是實景演出的重中之重，本標準從制度性要求、設施安全、消防安全、應急預案和安全服務等方面對實景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標識導引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專門的經(jīng)營管理團隊、完善的培訓制度和考核制度也是《導則》提出的原則性要求。

　　《演出管理》主要對演出的設施設備、演出過程和演出質(zhì)量考核評價提出了相關要求。 設施設備主要包括日常使用管理和專業(yè)維護管理兩個方面;演出過程管理則從演出前準備、演出過程和演出結束全維度對所有演職人員提出了質(zhì)量要求;演出質(zhì)量考核評價包括兩個方面，一是定期的內(nèi)部考核評估，二是不定期的觀眾滿意度調(diào)查，并及時調(diào)整優(yōu)化。

　　《服務質(zhì)量》主要對服務設施和服務過程提了具體要求。 服務設施主要對停車場、服務中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務設施、環(huán)境衛(wèi)生設施等提了基本要求。服務要求則包括服務人員基本素質(zhì)要求、檢售票服務要求、現(xiàn)場服務要求和服務改進與投訴處理等。

　　標準核心：標準化演出和細節(jié)化服務

　　所謂標準化是指“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動”(GB/T 20000.1-2014,3.1)，現(xiàn)代化的服務管理則是在提供標準化服務的基礎上體現(xiàn)標準核心的個性化服務，細化服務標準。如麥當勞制定了一系列的服務標準：包括食品質(zhì)量控制、服務規(guī)范、形象識別、日常運營、人力資源管理、特許經(jīng)營輸出、突發(fā)事件的處理等。其標準核心就是QSCV(優(yōu)質(zhì)、服務、潔凈、價值)。正是這一系列標準的有效實施保證了麥當勞的高效優(yōu)質(zhì)服務。所以，實景演出要提升軟實力，就要在規(guī)范演出管理和細化服務質(zhì)量方面進行標準化建設?！秾嵕把莩龇找?guī)范》系列標準旨在通過標準化演出流程和服務質(zhì)量的基礎上，提升演出和服務品質(zhì)：它從使用者和消費者的角度對演出規(guī)范和服務質(zhì)量進行了細化標準的嘗試：

　　第一，在對設施設備提性能要求的基礎上，對其使用者和維護者提出了分工明確而具體的責任、工作程序和規(guī)范性要求。 以演出設備中的載人飛行設備為例，一是其滿足安全標準和演出使用需求，二是有使用和維護保養(yǎng)制度、規(guī)程和設備使用、維護、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應由專業(yè)技術人員對緊固件、連接件、滑輪等進行仔細檢查，四是操作人員或使用人員應接受過相關設施設備使用維護培訓，考核合格后方可上崗……，責任明確，分工細致，以保證演出有條不紊的進行。

　　第二，細分了演出過程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。 如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具;演出中演員應嚴格按照劇情要求完成動作，不隨意改變演出動作、位置，不擅自降低表演難度;演出結束后有序謝幕與退場等等。又如道具管理員演出前應清點道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關鍵道具配備備品備件，演出中應根據(jù)劇情設置及時更換道具，演出后及時收回和清點道具并歸檔入庫，發(fā)現(xiàn)問題和損壞及時報修等等。正是這一項項具體而明確的分工合作的標準化流程保證了演出的有序進行。

　　第三，把對設施的質(zhì)量要求統(tǒng)一到具體的服務流程中。 服務人員需要借助一定的設施才能提供服務，但設施設備的管理職責并不必然和服務質(zhì)量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務質(zhì)量要求和設施服務質(zhì)量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務職責范圍和有效地促進服務質(zhì)量的改進。

　　第四，在提出服務管理者的總體質(zhì)量要求的基礎上，細化了一線服務人員的服務職責和規(guī)范程序，細分了不同崗位的服務人員的具體服務要求。 以售檢票服務為例，服務職責包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話等售訂票系統(tǒng)，設立票務代售網(wǎng)點，提供一般性的咨詢服務和預約服務等;規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門票，對不符合進入條件的顧客應耐心解釋并及時疏導等;細節(jié)性的服務則包括可在演出門票可附加演出簡介和節(jié)目單，國外游客年度占比超過四分之一的演出同時使用英文或其他外語，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項注意事項等。

　　第五，給出了評估考核、服務改進和投訴處理的標準流程。 通過周期循環(huán)性的評估考核和服務改進來保證演出質(zhì)量和服務質(zhì)量的提升，保障消費者的權益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進步的更大可能性。

　　結　語

　　實景演出的發(fā)展趨勢必然是更加投資者更加謹慎和關注投資效益，企業(yè)管理者更加重視演出創(chuàng)意和演出效果，消費者更加注重演出質(zhì)量和服務質(zhì)量，這三駕馬車能夠協(xié)調(diào)齊驅的重要基礎就是標準化的管理和服務流程?！秾嵕把莩龇找?guī)范》系列標準的發(fā)布和實施知識促進演出質(zhì)量和服務質(zhì)量提升的開始，促進實景演出和服務質(zhì)量體系的構建，需要在此基礎上，進行個性化和差異化的演出創(chuàng)意和更加規(guī)范細化的服務流程。希望本標準的發(fā)布實施是實景演出盛世的開始!